Tìm được khách hàng là việc khó nhưng giữ được khách hàng lại càng khó hơn. Vấn đề chăm sóc khách hàng không còn là phạm vi trách nhiệm của nhân viên bán hàng và dịch vụ hậu mãi mà là của tất cả các thành viên trong công ty. Để công ty thành công, mỗi nhân viên cần phải biết chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, một trong những rào cản lớn nhất là chúng ta chưa biết cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Khóa học “ Dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ” này sẽ giúp bạn làm cho khách hàng quay trở lại công ty.

1. Giới thiệu những khái niệm về Dịch vụ Khách hàng 

• Hiểu biết về “Khách hàng” và “Dịch vụ”
• Làm cho khách hàng quay trở lại với công ty
• Phục vụ khách hàng là nhiệm vụ ưu tiên
• Lôi kéo mọi người tham gia vào dịch vụ khách hàng
• Dịch vụ khách hàng từ Trên xuống Dưới (Top – Down)
• Tạo ra những tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng
• Thực hiện dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn
• Khái niệm phân khúc khách hàng trong dịch vụ
• Thực hiện việc phân khúc khách hàng

2. Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng 

• Chuyển tải thông điệp dịch vụ đến khách hàng thành công
• Sử dụng chính xác từ ngữ
• Ứng phó tuỳ theo dạng khách hàng (Customer’s Style)
• Đặt câu hỏi
• Đối phó với khách hàng giận dữ
• Giải quyết xung đột
• Viết thư cho khách hàng
• Xua tan những tin xấu
• Cung cấp chỉ dẫn cho khách hàng

 
3. Tìm hiểu khách hàng để làm thoả mãn và giữ họ trung thành với công ty

•  Thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt
• Giới thiệu những công cụ khảo sát
• Khách hàng muốn điều gì?
• Khách hàng nghĩ gì?
• Chiến thuật và chiến lược để có dịch vụ khách hàng tốt
• Những chiến lược cơ bản
• Những đặc điểm chung của dịch vụ khách hàng tốt
• Dịch vụ và Bán Hàng: Kết hợp của sự Tiện dụng 
• Yếu tố Văn hoá và Liên ứng trong Dịch vụ khách hàng
• Làm thế nào để giữ khách hàng cũ

 
4. Sửa đổi những lỗi mắc phải

• Sử dụng những than phiền từ khách hàng một cách tích cực và hiệu quả
• Những câu hỏi thường gặp
• Trả lời các câu hỏi của nhân viên
• Tìm ra những điều mà khách hàng mong muốn
• Sử dụng công cụ khảo sát
• Xác định các vấn đề tồn tại (thực sự) trong dịch vụ khách hàng
• Tìm ra giải pháp

 
5. Xây dựng bộ phận Dịch vụ Khách hàng

• Thiết lập bộ phận Dịch vụ Khách hàng
• Xây dựng nhóm làm việc trong bộ phận Dịch vụ Khách hàng
• Thuê nhân viên giỏi
• Cổ động nhân viên làm việc
• Hỗ trợ nhân viên và đồng nghiệp
• Tạo ra môi trường làm việc có năng suất cao
• Dịch vụ tốt cho nhân viên
• Dịch vụ khách hàng quốc tế

 
6. Những công cụ sử dụng trong Dịch vụ Khách hàng

• Nói chuyện với khách hàng
• Sử dụng điện thoại
• Sử dụng Fax
• Sử dụng thư điện tử
• Website: những yếu tố bắt buộc để xây dựng thành công một webiste phục vụ cho dịch vụ khách hàng
• Tóm tắt chương trình